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Benchmarking: simples imitação ou busca de melhorias?
Lara Cristina de Alencar Selem

Lara Cristina de Alencar Selem

 

É muito comum no mundo empresarial a utilização de um método legítimo de aprendizado e adaptação das boas práticas organizacionais que outras empresas utilizam, chamada Benchmarking (que significa 'marco', 'ponto de referência'). Gigantes e pequenos imitam em busca da melhoria contínua de seus processos produtivos. Quer alguns exemplos? Vamos lá.

 

Segundo a Benchmarking for Best Practices, os japoneses são os melhores entre os melhores na arte da cópia criativa. Iniciaram suas pesquisas quanto às melhores práticas de outros países, inclusive na área empresarial, no final do Século 19, com a abertura política promovida pelo imperador Meiji. De lá pra cá, só aprimoraram a técnica.

 

A Xerox, fabricante de copiadoras, pioneira dessa prática na década de 70, desmontava as máquinas (a chamada 'engenharia reversa') de suas rivais japonesas Nashua e Cânon, para descobrir como elas conseguiam vender seus produtos a preços bem mais baixos que os seus.

 

A brasileira Gol Linhas Aéreas foi criada nos mesmos moldes da americana JetBlue e da inglesa EasyJet, que operam com baixo custo de operação e tarifas mais baratas.

 

A NEC do Brasil S/A implantou o benchmarking fora da cupúla diretiva, quando um grupo de secretárias que, compartilhando das mesmas dificuldades, sentiram necessidade de padronizar suas tarefas. Após aprovação de sua chefia direta, começaram a padronizar e informatizar suas atividades, alcançando além de maior agilidade das tarefas, também uma rápida substituição no caso de ausência de alguma secretária do grupo.

 

Enfim. Uma empresa aprendendo com a outra, e aprimorando idéias.

 

No entanto, no mundo da advocacia, essa ferramenta ainda é pouco utilizada. Dificilmente encontraremos dois advogados conversando sobre como lidam com seus honorários, o que fazem para reter seus talentos, como atendem seus clientes, dentre outras tantas questões que envolvem a prática da advocacia, enquanto 'empresa'.

 

A técnica de benchmarking visa o desenvolvimento de estudos que comparem o seu desempenho com a concorrência e com referenciais de excelência, com o objetivo de atingir uma posição de liderança em Qualidade. Estes estudos devem identificar serviços e processos de alto nível em outras organizações, ou setores da própria organização, avaliar como tais resultados são obtidos, e incorporar o conhecimento, quando aplicável a seus processos e serviços.

 

Dentre os infindáveis processos de gestão, se destacam como mais avaliados, segundo a The Benchmarking Exchange, através de benchmarking: tecnologia de sistemas de informação, atendimento ao cliente, treinamento de colaboradores, recursos humanos, gerenciamento de controle de documentos, gestão do conhecimento.

 

Como se vê, essa é uma boa técnica a ser aplicada pelos escritórios de advocacia brasileiros.

 

Sem dúvida, todos enfrentam, no seu dia-a-dia, uma infinidade de problemas em processos de gestão dentro de seus escritórios para os quais precisam de soluções imediatas e eficazes. E, por experiência, os problemas dos escritórios, independente do seu porte, não diferem entre si.

 

Por que não buscar no concorrente o sistema mais eficiente para controlar processos? Ou os treinamentos mais adequados para seus advogados e estagiários? Ou a melhor forma de remuneração da equipe jurídica? Ou o melhor software de controle de documentos? Ou grandes idéias para servir melhor o cliente?

 

Pergunte-se: Quais seriam os escritórios que você poderia observar? Quais são os mais fortes? Quais os mais inovadores? O que pode aprender ao acompanhar o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes bancas?

 

Hoje, com a explosão da concorrência na advocacia, a busca de soluções deve estar focada em sempre fazer o melhor para atender o cliente da melhor forma e entregar o melhor serviço jurídico, o de maior excelência e qualidade.

 

Implantada com a metodologia certa e com ética, o benchmarking traz inúmeros benefícios, tais como: atender as exigências dos clientes (internos e externos); estabelecer metas e objetivos eficazes, forçando o foco contínuo no ambiente externo; estabelecer a medida real de produtividade, através do envolvimento de todos os colaboradores no atendimento dos clientes; tornar-se competitivo, conhecendo os concorrentes; aprender as práticas alheias que são melhores que as usadas no seu escritório.

 

Há que se reforçar que uma das características essenciais do benchmarking é a exigência de continuidade. Uma vez conseguida uma posição de excelência, a situação vai evoluindo, os concorrentes também, e é necessário que o escritório aplique, de forma contínua, o benchmarking para manter a sua posição concorrencial e atualizar seus conhecimentos.

 

Os resultados de um exercício de benchmarking bem executado e bem sucedido são relevantes a vários títulos: incorporação de forma criativa das melhores práticas de qualquer atividade; motivação dos profissionais envolvidos e criação de um espírito de abertura a novas idéias e à mudança, identificação de novos processos tecnológicos de outros ramos de indústrias e sua incorporação no escritório, estabelecimento de contatos entre os membros das equipes de benchmarking que promovem a colaboração futura, etc.

 

Então... o que você está esperando para revolucionar o seu escritório???

 

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